Что такое вменяемый клиент?

Что такое вменяемый клиент?
15.02.2016

Что такое вменяемый клиент?

Дорогие клиенты и те, кто ими хочет или вынужден быть! Этот текст исключительно для Вас, посвящён Вам и написан для того, чтобы наше партнёрство было максимально продуктивным и конструктивным. Поэтому ниже мы и объясним Вам, что с нашей точки зрения является «конструктивным партнёрством», т.к. с «продуктивным» всё вроде бы понятно.

Звонок

Мы прекрасно понимаем (действительно понимаем), что Ваш груз очень дорог для Вас по всем параметрам. И мы, естественно, стремимся к тому, чтобы на взаимовыгодных условиях (выгодно Вам, а прибыльно нам) он был доставлен по указанному адресу. Клиенты делятся на две категории: те, кто звонит и те, кто пишет. Конечно, иногда гораздо проще позвонить, чем отправить сообщение по почте или в ВотсАпе, но как определить приемлемое время и повод для звонка? В качестве примера приведём типичный телефонный разговор, который не попадает под определение «конструктивный»

День: пятница

Время: 19.40

«Здравствуйте, это Анатолий, узнали? Где мой груз?»

Естественно, если в 19.40 в пятничный вечер нам поступит «сигнал» от клиента, то велика вероятность, что мы сможем только «по методичке» пройтись по нашим услугам, тарифам, срокам и так далее, но ничего конкретного мы сказать не сможем.

Вывод первый: звонить надо днём (не утром, когда мы разгребаем гору писем, пришедших ночью, и не вечером, когда технических возможностей определить местоположение груза сложно) – от 11.00 до 17.30.

И учтите (в нашем случае), что мы работаем на три офиса: Владивостокский, Пекинский, Московский. Поэтому если утром по Москве (где-то около 8.00) Вам вдруг захотелось узнать статус груза, а Вы уже знаете, что готовы к звонку мы будем ближе полудню, то смело звоните в Пекинский офис – там +5 часов (относительно Москвы). Если же Вы во Владивостоке, и неожиданно в 22.00 часа вспомнили о грузе, то не стесняйтесь звонить в Москву, там будет всего лишь 15.00 часов, а это идеальное время для разговора о грузе.

Вывод второй:

Если Вы записали (или даже запомнили) наш номер телефон, состоящий из одиннадцати цифр, то, пожалуйста, оставьте место в своей памяти ещё для трёх-четырёх цифр своего кода-клиента. Уточню, что как бы вежливо ни звучали наши голоса, как бы добродушно мы с Вами ни разговаривали, велика вероятность того, что мы Вас не помним. Ну, а что Вы от нас хотите, вас много, а нас мало?! Но, я не о том, что мы конкретно Вас не помним, забыли все договорённости, и знать не хотим. Конечно нет! Как только Вы назовёте код-клиента, то мы сразу всё вспомним и постараемся быстро ответить на все вопросы.

Код-клиента, это, как я уже говорил: 3-4 цифры, которыми маркируются Ваши грузы. Ведя отчётность, мы не пишем:

«Машина 1133, груз Алберта Ивановича из Саратова, груз Антона Владимировича из Воронежа и т.д.», всё идёт в цифрах: «1133 – 667, 664-2, 786-5 и т.д.» Поэтому общение по телефону лучше всего начинать не с претензий, а с кода-клиента. Но не обижайтесь на нас преждевременно, т.к. есть вероятность того, что мы Вас запомним не только по имени, но и по голосу – просто начните возить часто, регулярно и в больших объёмах.

Отметим сразу, что такие звонки обычно делают клиенты с «мелкими» грузами, т.е. в районе 10-20 кг, которые либо только начинают собственное дело (поэтому и набирают такой вес), либо те, кто хочет свой груз поскорей (для выставки, продажи). Поэтому нам в принципе понятно волнение как первых, так и вторых.

Нередко бывает, что после попытки уточнить код-клиента, мы слышим нечто типа: «Какой код? Я же говорю – Анатолий, разве недостаточно?»

Недостаточно, наш дорогой, любимый клиент, недостаточно! Если Вы не знаете код-клиента, звоните в пятницу вечером, и не можете по какой-то причине открыть почту, то не обижайтесь если мы попросим Вас перезвонить в понедельник.

Если Вы позвоните в нужное время (или даже чуть позже, но будете владеть личной информацией) и зададите вопрос в формате:

«Здравствуйте, я Николай/Сергей/Михаил, мой код клиента такой-то, я понимаю, что поздно, и не совсем в урочное время звоню, но не могли бы вы развеять наши опасения, и подтвердить, что с грузом все в порядке, ибо он у вас уже в дороге 15 дней, а вы нам обещали месяц доставки, и нам очень важно знать, все ли с ним ок».

Письмо

С письмами всё гораздо проще, эти «безголосые ребята» нам нравятся гораздо больше, чем поздние звонки в пятничный вечер, но тем не менее, даже для них требуется соблюдение нескольких простых правил:

1.      Пишите в теме письма свой код-клиента, чтобы уже заранее, только получив письмо, мы могли бы понять, куда именно нам смотреть. У всех клиентов примерно одна установка: узнать где груз, когда приедет, куда оплачивать

2.      Не начинайте своё сообщение с выхода на конфликт. Нет смысла угрожать скорейшей расправой (даже в шутку) компании, у которой Ваш груз. Если мы задерживаем его, то поверьте, мы сделаем всё возможное, чтобы ускорить процесс, даже без Вашего вмешательства.

3.      Не начинайте каждый раз новое письмо – продолжайте переписку, чтобы мы могли быстро ориентироваться в вопросе.

Вот и всё, никаких сложностей нет – вполне тривиальные требования, которые тем не менее могут существенно упростить работу по обработке Ваших запросов. 


Автор:  Павел Журавлёв
не обманывает

Последние новости

Китай выразил недовольство оборонным бюджетом США на 2019 год

Китай выражает резкое недовольство в связи с принятием в США оборонного бюджета на 2019 год, в котором содержится негативный контекст в отношении Китая, заявил официальный представитель МИД КНР Лу Кан.

«Яндекс.Маркет» допустил на свою площадку китайского конкурента  Подробнее на РБК

Работающая на базе AliExpress площадка Tmall начала продавать часть товаров на «Яндекс.Маркете». Маркетплейс заполняет нишу, которая освободилась после ухода «М.Видео» и DNS, говорят эксперты

Более 9 млн рублей взыскала в бюджет Благовещенская таможня по результатам таможенных проверок

Более 9 млн рублей взыскала в федеральный бюджет Благовещенская таможня по результатам таможенных проверок в 1 полугодии 2018 года. По фактам нарушений законодательства таможенным органом возбуждено 21 дело об административных правонарушениях.

В Китае резко выросло число заказов на печать иностранной валюты, пишут СМИ

Китай в последнее время получает необычайно крупные заказы на печать национальной валюты других государств, особенно много их приходится на страны, участвующие в инициативе "Один пояс, один путь". Об этом пишет издание South China Morning Post со ссылкой на осведомленные источники.

Третий лишний: США толкают Россию и Китай в нефтегазовые объятия Подробнее

США угрожают запретить импорт российской нефти и экспорт американского оборудования по переработке нефти и газа в Россию. В то же время в американо-китайской торговой войне Пекин пугает Вашингтон тем, что введет 25-процентные пошлины на американские нефть и СПГ. Если все обещания претворят в жизнь, то Россия в экспорте нефти и газа может даже выиграть, считают эксперты. Однако противостояние по «Северному потоку-2» и вообще по европейскому рынку газа может стать еще более жестким.

FR: США и Китай схлестнулись в «кредитной войне» за политическое влияние

США и Китай наращивают своё политическое влияние в мире, раздавая другим странам кредиты, сообщает Frankfurter Rundschau. Особых успехов на этом поприще за последние годы добился Пекин, заманивая всё больше государств в «долговую яму», утверждает автор статьи Штефан Кауфманн. «Мировая экономика стала полем боя» и от этих «кредитных войн» больше всего страдают бедные страны, отмечает журналист.

Суня о лейтер
Любая поездка в Китай была неразрывно связана с городом-потехой Суйфэньхэ, который пиявкой прилип ...
Каким мир будет в 2030 году
Недавно закончил чтение книги под названием «Будущее: рассекречено. Каким будет мир в 2030 году» ...
Сновости
Слово «новость», как таковое, уже потеряло своё былое значение, поскольку в мире, где события...
Поездки во сне и наяву

В то время, как многие новостные порталы, сайты и телеканалы продолжают вещать и информировать население...

Что такое вменяемый клиент?
Дорогие клиенты и те, кто ими хочет или вынужден быть! Этот текст исключительно для Вас, посвящён Ва...
Проверка качества и количества товара
Многие клиенты, получив всю информацию по стоимости доставки и таможенного оформления интересующего ...

Что для Вас наиболее актуально?